В Заинске утвердили порядок сбора обратной связи от клиентов

Постановление №59 от 6.05. 2026

Об утверждении Порядка сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в муниципальном образовании «город Заинск» Заинского муниципального района Республики Татарстан

В соответствии с Федеральным законом от 20.03.2025 № 33-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в единой системе публичной власти», Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Федеральным законом от 12.01.1996 № 8-ФЗ «О погребении и похоронном деле», Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года», Законом Республики Татарстан от 28.07.2004 № 45-ЗРТ «О местном самоуправлении в Республике Татарстан», Распоряжением Кабинета Министров Республики Татарстан от 29.09.2023 №2160-р «Об утверждении Плана мероприятий («дорожную карту») по внедрению стандартов клиентоцентричности в Республике Татарстан», Уставом муниципального образования «город Заинск» Заинского муниципального района Республики Татарстан», в целях организации получения обратной связи от граждан, представителей юридических лиц и сотрудников (работников) органов местного самоуправления об уровне удовлетворенности деятельностью органов местного самоуправления города Заинск Заинского муниципального района Республики Татарстан, Исполнительный комитет города Заинск Заинского муниципального района Республики Татарстан

постановляет:

1. Утвердить прилагаемый Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в муниципальном образовании «город Заинск» Заинского муниципального района Республики Татарстан».
2. Не реже одного раза в год проводить опросы внешних и внутренних клиентов, проводить анализ полученной информации и на его основе осуществлять подготовку предложений по совершенствованию деятельности и повышению клиентоцентричности органов местного самоуправления города Заинск Заинского муниципального района Республики Татарстан.

Официально обнародовать настоящее постановление путем официального опубликования на Официальном портале правовой информации Республики Татарстан (https://pravo.tatarstan.ru) и размещения на официальном сайте муниципального образования в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
5. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

Руководитель

Исполнительного комитета                                                              Н.Г.Павлова

Приложение

к постановлению Исполнительного комитета города Заинска Заинского муниципального района Республики Татарстан

от «___» ___________ 2026 г. №_____

Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в муниципальном образовании «город Заинск Заинского муниципального района Республики Татарстан»

1. Общие положения
   1. Настоящий Порядок сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов в муниципальном образовании «город Заинск» Заинского муниципального района Республики Татарстан» (далее именуется - Порядок) определяет цели, основные направления и требования к сбору и анализу обратной связи от внешних и внутренних клиентов в муниципальном образовании «город Заинск» Заинского муниципального района Республики Татарстан об удовлетворенности внешних и внутренних клиентов взаимодействием с органами местного самоуправления города Заинск Заинского муниципального района Республики Татарстан при реализации ими своих полномочий.
   2. В настоящем Порядке используются следующие понятия и термины:

Взаимодействие с государством - комплекс правоотношений, возникающих в процессе предоставления государственных услуг, осуществления государственных функций и мер поддержки, а также использования при их предоставлении (осуществлении) сервисов.

Жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с органами власти и уполномоченными организациями в целях получения услуг и сервисов.

Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государством с целью удовлетворения своих потребностей, или же взаимодействующее с государством и уполномоченными организациями при осуществлении функций органов публичной власти.

Внешний клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующие с целью удовлетворения своих потребностей самостоятельно или через уполномоченного представителя с органами власти, подведомственными им организациями, а также государственные и муниципальные служащие иных органов власти и органов местного самоуправления, сотрудники бюджетных учреждений.

Внутренний клиент - сотрудник органа публичной власти, в отношении которого у органа публичной власти имеются обязательства трудового характера, в ситуациях, связанных с исполнением им внутриведомственных и межведомственных процессов.

Инструментарий - выстроенные в логической последовательности вопросы, позволяющие проводить оценку уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников органов власти.

Муниципальная, государственная услуга - деятельность, связанная с реализаций государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27.07.2010г.  №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Сервис - цифровой информационный ресурс, используемый при предоставлении услуги, оказании мер поддержки, осуществлении функций.

Онлайн-опрос - метод сбора информации, предусматривающий использование информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с целью обеспечения коммуникации.

Офлайн опрос - метод сбора информации, предусматривающий непосредственное личное взаимодействие с респондентами, с целью обеспечения получения обратной связи вне зависимости от каналов получения ими информации.

Респондент - лицо, от которого собираются данные.

Реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование, проектирование или перепроектирование процессов органа власти в целях оптимизации его деятельности и внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности.

Система внешней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение внешних клиентов (пользователей) к предоставлению муниципальных (государственных) услуг, оказанию мер поддержки и иным взаимодействиям с органами власти, в том числе с использованием цифровых сервисов.

Система внутренней обратной связи - система, позволяющая выявить отношение сотрудников к взаимодействию внутри органа в процессе профессиональной деятельности.

2. Описание системы сбора и анализа обратной связи
   1. Система сбора и анализа обратной связи является инструментом, направленным на оценку качества взаимодействия клиентов с органом власти через сбор, агрегацию и анализ субъективных данных, полученных от внешних и внутренних клиентов, и служит для выявления отношения клиентов к деятельности органа власти в разрезе направлений деятельности, процессов (групп процессов), осуществляемых в органе власти (далее именуются - объекты сбора и анализа обратной связи).
   2. Цели формирования системы сбора и анализа обратной связи:

• получение единой и сравнимой информации о качестве всех взаимодействий клиентов с органом власти и об удовлетворенности клиентов взаимодействием с органом власти в разных жизненных ситуациях и при получении отдельных услуг (сервисов) (далее именуется удовлетворенность);
• оперативное реагирование на проблемы клиентов, оптимизация клиентского пути при взаимодействии клиентов с органом власти в рамках жизненных ситуаций и при получении отдельных услуг (сервисов);
• выявление проблем («болей») при взаимодействии с клиентами, разработка мер по их устранению, направленных на повышение удовлетворенности клиентов;
• разработка и контроль реализации требований к повышению качества взаимодействия клиентов с органом власти;
• выявление направлений развития, трансформации отдельных аспектов деятельности органа власти, а также поиск удачных решений в деятельности органа власти с целью тиражирования лучших решений/практик на другие аспекты деятельности;
• повышение эффективности процессов и уровня клиентоцентричности органа власти.
  3. Источниками обратной связи являются данные информационных систем, интегрирующих информацию от клиентов о качестве услуг, функций и сервисов, обращения и жалобы, а также данные опросов и социологических исследований, организуемых органами власти.
  4. Сбор обратной связи организуется во всех онлайн- и офлайн-точках взаимодействия с клиентами (официальный сайт, социальная сеть, мобильное приложение, консультационная линия, личный прием в органе власти, в МФЦ, в местах длительного пребывания клиентов и т.д.).

Во всех точках взаимодействия соответствующими органами власти обеспечивается размещение и регулярное обновление информации о действующих каналах сбора обратной связи: ссылки на формы опросов ПОС и иные специализированные платформы по проведению опросов и т.д.

1. 5. Сбор обратной связи организуется на регулярной основе.

Орган власти (структурное подразделение органа власти), чей процесс взаимодействия с клиентами является объектом сбора и анализа обратной связи, определяет периодичность и условия сбора обратной связи по каждому конкретному процессу путем внесения соответствующих положений в акты, регламентирующие данный процесс, с указанием каналов сбора обратной связи, методов сбора обратной связи и категории/типа респондентов. При этом периодичность сбора и анализа обратной связи определяется не реже одного раза в год.

3. Система внешней обратной связи
   1. Система внешней обратной связи предназначена для изучения отношения внешних клиентов (граждан и представителей юридических лиц) к действующим механизмам осуществления органом власти функций, связанных с взаимодействием с внешними клиентами.
   2. Объектами для сбора обратной связи для внешних клиентов являются:

1. услуги (функции, сервисы);
2. работа с обращениями, запросами граждан и организаций;
3. контрольно-надзорные полномочия;
4. предоставляемые органом власти меры поддержки;
5. доступ к информации о деятельности органа власти;
6. иные процессы и направления деятельности органа власти.
   3. Система внешней обратной связи включает прием (сбор), обработку и анализ обращений граждан и представителей юридических лиц, направленных в ведомство в устной или письменной форме посредством:

• обращения через раздел «Обратная связь»;
• направления обращения по почтовому адресу: 423520, Республика Татарстан, Заинский район, г.Заинск, ул.Крупской, д.6;
• прямого обращения на личном приеме;
• направления обращения через «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»;
• участия в опросах, размещенных на официальных страницах органов власти в социальных сетях.

Для сбора обратной связи от потребителей услуг, пользователей сервисов и лиц, взаимодействующих с органами власти города Заинска Заинского муниципального района, как непосредственно, так и через участие в мероприятиях, организованных органами власти города Заинска Заинского муниципального района Республики Татарстан, подведомственными учреждениями, дополнительно могут использоваться иные информационные ресурсы.

1. 4. С целью организации сбора обратной связи на постоянной основе на официальном сайте Исполнительного комитета города Заинск Заинского муниципального района Республики Татарстан организуется раздел «Обратная связь», посредством которого обеспечивается:
1. прием обращений: для подачи обращений, жалоб, предложений. В разделе обеспечивается размещение ответов (в обезличенном формате) на часто поступающие обращения;
2. проведение опросов: размещение интерактивных ссылок на формы анонимных опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов отдельным процессом органа власти (например, конкретная услуга, мера поддержки), а также для проведения периодичных опросов клиентов по углубленной схеме сбора информации (Приложение № 1);
   5. В офлайн точках сбор обратной связи осуществляется посредством предоставления клиенту при завершении взаимодействия ссылки на опрос, а также возможности заполнения анкеты на бумажном носителе.

В случае если клиент готов оценить несколько фактов своего взаимодействия с органом власти, формы (анкеты) должны быть заполнены по каждому процессу отдельно.

3. 6. Органом власти могут быть определены случаи и возможность использования дополнительных способов получения обратной связи. (посредством телефонной связи (когда клиент обращается в контактный центр и после разговора ему предлагается оценить качество оказанной помощи), инициативные звонки клиентам для верификации (проверки) обстоятельств негативной обратной связи, проведение социологических опросов и другое).
4. Система внутренней обратной связи
   1. Система внутренней обратной связи включает в себя сбор обратной связи от сотрудников (работников) органа власти с целью оценки уровня удовлетворенности сотрудников (работников) различными аспектами деятельности органа власти и повышения уровня его клиентоцентричности.
   2. Объектами для сбора обратной связи для внутреннего клиента являются:

1. элементы профессиональной деятельности (труда);
2. взаимодействие с другими подразделениями органа власти, государственными органами и организациями;
3. регламентация профессиональной деятельности;
4. автоматизация профессиональной деятельности (цифровые сервисы для внутренних клиентов);
5. скорость и качество выполнения запросов сотрудников;
6. кадровые процессы;
7. возможность профессионального развития и должностного роста;
8. взаимоотношениями между коллегами в коллективе;
9. процессы материально-технического, информационного обеспечения деятельности сотрудников;
10. иные процессы согласно процессам органа власти, в которых потребителем результата процесса являются сотрудники.

Также в рамках системы внутренней обратной связи собираются данные об уровне удовлетворенности внутренних клиентов организацией процессов взаимодействия с внешними клиентами.

1. 3. Для оценки уровня удовлетворенности различными аспектами деятельности разрабатывается специализированный инструментарий, который размещается на внутренних ресурсах органа власти (внутриведомственных порталах, закрытых для внешних клиентов разделах официального сайта). При отсутствии возможности размещения на внутренних ресурсах органа власти ссылка рассылается сотрудникам и работникам органа власти посредством электронной почты, а также предоставляются для заполнения анкеты на бумажном носителе.

При подготовке анкет для опросов могут использоваться примерные формы вопросов (Приложение № 2).

4. 4. Опрос сотрудников (работников) предполагает максимально возможный уровень анонимности проведения опроса.
   5. Дополнительно рекомендуется обеспечить сотрудникам (работникам) возможность инициативно и анонимно оставить обратную связь.
   6. Полученная обратная связь используется для реинжиниринга внутренних процессов органа власти и подготовки предложений об изменении межведомственных процессов.
5. Анализ информации и принятие решений по результатам

сбора обратной связи

1. 1. Вся полученная обратная связь от внешних и внутренних клиентов подлежит учету и анализу.

Анализ информации проводится с целью выявления как общего уровня удовлетворенности видом взаимодействия (процессом), так и отдельными параметрами такого взаимодействия с внутренними и внешними клиентами (например, доступность услуги/сервиса, информирование, возможность записи на прием, оптимальность количества документов, оперативность получения результата, удовлетворенность климатом в коллективе и другое).

1. 2. Обобщение и анализ результатов сбора обратной связи, в том числе полученной по результатам проведения социологических исследований (опросов), обработки обращений и запросов проводится в срок от 1 раза в месяц до 1 раза в квартал в зависимости от объема собираемой обратной связи.

Орган местного самоуправления (структурное подразделение органа), чей процесс взаимодействия с клиентами является объектом сбора и анализа обратной связи, определяет порядок регистрации, учета, хранения и анализа информации, включая определение методов обработки собранной информация, формы представления результатов анализа, способы рассмотрения полученных выводов.

1. 3. Результаты анализа собранной обратной связи рассматриваются в целях принятия решений.

В результате анализа обратной связи формируется «Карта болей» клиента в разрезе каждого процесса органа власти, разрабатываются мероприятия по реинжинирингу, готовятся новые инструктивные материалы для сотрудников и разъяснения для заявителей.

«Боль клиента» - это сложности и проблемы, которые клиент испытал при взаимодействии с органом власти, а также потребности клиента в разных жизненных ситуациях, которые орган власти может решить, в том числе, за счет изменения рабочих процессов в рамках своей деятельности (создать дополнительный сервис, перевести услугу в режим проактивного предоставления, перепроектировать внутренний процесс и т.д.).

Шаблон «Карты болей» (Приложение № 3).

В «Карте болей» отражаются:

• наименование процесса (услуги, функции, сервиса, меры поддержки и др.);
• выявленные/возможные проблемы и потенциальные потребности клиентов;
• распространенность проблемы;
• приоритетность решения проблемы/удовлетворения потребности (максимальным приоритетом могут обладать наиболее распространенные «боли», а также «боли», связанные с другими процессами органа власти);
• мероприятия, необходимые к реализации для устранения проблем и удовлетворения потребностей клиентов;
• срок реализаций мероприятий.
• ответственный.
  4. Результаты анализа собранной обратной связи могут использоваться для проектирования и реинжиниринга видов взаимодействия (процессов) в органе местного самоуправления в целях повышения качества клиентского опыта, например, для:

• создания или доработки процессов предоставления (исполнения) услуг (функций);
• создания или доработки подсистем, сервисов и компонентов

официального сайта, информационных систем органа власти;

• подготовки предложений      об изменении нормативно-правового

регулирования порядка исполнения функций, процессов;

• принятия и изменения ведомственных актов органа власти.
  5. Клиентам должна быть предоставлена информация об использовании полученной от них обратной связи. Обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения органов власти и уполномоченных организаций должны быть доступны неограниченному кругу клиентов в разрезах типовых жизненных ситуаций, государственных услуг и сервисов, точек взаимодействия (в виде краткого обзора результатов обратной связи на сайте органа местного самоуправления, в социальных сетях и иными доступными способами).

Орган власти должен определить формы и методы размещения информации об использовании полученной от клиента обратной связи, периодичность размещения, критерии и перечень информации, не размещаемой в общем доступе.

Приложение № 1

к Порядку сбора и анализа обратной связи от внешних и внутренних клиентов обратной связи в муниципальном образовании

«город Заинск» Заинского муниципального района Республики Татарстан

Формы анкет для проведения опросов внешних клиентов

Оценка удовлетворенности внешних клиентов предоставлением государственных
(муниципальных) услуг (сервисов), мер государственной поддержки, проведением
контрольных (надзорных) мероприятий, рассмотрением обращений (запросов)

1. С какой целью Вы обращались в муниципальное образование «город Заинск» Заинского муниципального района РТ (Один ответ)

1. Получал услугу
2. Получал меры поддержки
3. У меня проводили проверку
4. Писал обращение (запрос)

2. Укажите наименование услуги, которая Вам была предоставлена. (Один ответ) (Будет показан при условии, что на вопрос № 1 был дан ответ «1»)

1. Выдача справки (выписки)
2. Выдача требуемого документа
3. Каким способом Вы обращались за предоставлением данной услуги? (Один ответ) (Будет показан при условии, что на вопрос № 1 был дан ответ «1»)

1. Через портал «Госуслуги»
2. Через региональный портал «Госуслуги»
3. Через сайт ведомства
4. Предоставление в МФЦ
5. Личное посещение ведомства

4. Насколько Вы удовлетворены услугой, которая была Вам предоставлена? (Дайте оценку по 5­балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены) (Будет показан при условии, что на вопрос № 1 был дан ответ «1»)

1. 5 баллов
2. 4 балла
3. 3 балла
4. 2 балла
5. 1 балл

5. Насколько Вы удовлетворены понятностью и удобством подачи заявления? (Дайте оценку по 5­балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены (Будет показан при условии, что на вопрос № 1 был дан ответ «1»)

1. 5 баллов
2. 4 балла
3. 3 балла
4. 2 балла
5. 1 балл
6. Насколько Вы удовлетворены информированием о статусе предоставления услуги? (Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены) (Будет показан при условии, что на вопрос № 1 был дан ответ «1»)

1. 5 баллов
2. 4 балла
3. 3 балла
4. 2 балла
5. 1 балл

7. Насколько Вы удовлетворены оптимальностью количества необходимых к предоставлению документов? (Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены) (Будет показан при условии, что на вопрос № 1 был дан ответ «1»)

2. 4 балла
3. 3 балла
4. 2 балла
5. 1 балл

8. Насколько Вы удовлетворены вежливостью и компетентностью сотрудника? (Дайте оценку по 5­балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены) (Будет показан при условии, что на вопрос № 1 был дан ответ «1»)

1. 5 баллов
2. 4 балла
3. 3 балла
4. 2 балла
5. 1 балл

9. Насколько Вы удовлетворены оперативностью предоставления результата оказания услуги? (Дайте оценку по 5-балльной шкале, где оценка 1 означает, что Вы полностью не удовлетворены, оценка 5 означает, что Вы полностью удовлетворены) (Будет показан при условии, что на вопрос № 1 был дан ответ «1»)

1. 5 баллов
2. 4 балла
3. 3 балла
4. 2 балла
5. 1 балл

10. Что необходимо изменить в предоставлении услуги? Выскажите свои предложения. (Открытый вопрос) (Будет показан при условии, что на вопрос № 1 был дан ответ «1»)